消費者トラブル・クレーマー

IMG_49960001「クレーマーからの電話が鳴りっぱなしで、仕事にならない」
「不当な要求を突きつけられているが、どう対処すべきか分からない」
「無視しようと思うが、かえって問題が大きくならないか不安だ」

 消費者からのクレームは、事業を営む上で日常的に起こりうる問題で、全くゼロにすることは困難です。

 クレームには、会社に全く落ち度のない不当なものと、会社にも落ち度のある正当なものとが存在しますが、いずれにしても一つ対応を間違えると、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下など、具体的な損害が生じる可能性があります。 

 消費者からの正当なクレームには、従業員の個人的なミスに起因するものと、会社の体制そのものに原因があるものがあります。

 従業員のミスであっても、会社として誠実に対応しなければならないことはもちろんですが、会社の体制そのものに原因があったと考えられる場合には、そのクレームに対応するだけでなく、今後の会社の体制の改善も含めた対応をとらなければ、後日何度も同じ問題が発生するおそれがあります。 

 不当なクレーマーに対しては、毅然とした態度で臨み、要求に応じないことが大切です。一度、要求に応じてしまうと、クレーマーの要求がエスカレートすることにもなりかねません。
 何かしらのお詫びをすることになったとしても、きちんと書面を作成し、それ以後不当な要求が続かないように手当てをしておく必要があります。

 弁護士に依頼をすることで、相手側との交渉は本人に代わって弁護士に対応してもらうことができます。また、クレーマーの中には、弁護士が交渉の場に出てくればそれだけで態度を変える者もいます。 

 当事務所は、個人の法律問題だけでなく、企業の法律問題についても数多くの相談に応じてきました。ただやみくもに相手側と争うだけでなく、企業イメージを損なわないための折衝など、会社にとってベストな解決は何かという視点からのアドバイスを行っております。 

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